Desktop Device Services
1. Einleitung
Die Informatik durchdringt nicht nur unser Privatleben, sondern auch die Berufswelt immer mehr. Ohne stabile IT-Services können viele der Betreuung- und Geschäftsprozesse nicht mehr oder nur noch aufwendig und von Hand erbracht werden. Mit den immer höheren Anforderungen an die IT-Services nehmen auch die Anforderungen an deren Spezifikation und Beschreibung zu. Deshalb wurden im vorliegenden Servicekatalog alle IT-Services der Group IT im Gebiet Informatik-Arbeitsplatz Group-Workplace aufgenommen und beschrieben. Projektleistungen sind in diesem Servicekatalog nicht näher spezifiziert, da diese individuell, ganz nach den Bedürfnissen und Anforderungen unserer Kunden offeriert und realisiert werden. Immer wieder ändernde Spezifikationen für Desktops, Notebooks, Monitore usw. sind nicht in diesem Servicekatalog enthalten, sondern werden in der Standardliste im Intranet dokumentiert und aktualisiert. Ist in diesem Servicekatalog (zugunsten einer besseren Lesbarkeit) jeweils nur die männliche Form erwähnt, so ist immer auch implizit die weibliche Form gemeint. Wir freuen uns, Sie mit unseren professionellen IT-Services zu versorgen!
2. Ihre Kontaktstellen
Anfragen und Meldungen von Problemen
Für sämtliche Anfragen und Störungsmeldungen steht das Service Desk zur Verfügung. Es kann folgendermassen erreicht werden:
Servicezeiten: Montag bis Freitag von 07.00 Uhr bis 18.00 Uhr Samstag Pikett Service für Prio 1 Incidents Sonntag Pikett Service für Prio 1 Incidents
Telefon: 044 277 33 33 E-Mail: servicedesk@kunde.ch
Bestellungen Leistungen aus diesem Servicekatalog können beim Service Desk oder auf dem Workplace Management Portal https://wmp.kunde.net bestellt werden (Kontaktdaten siehe oben).
Fragen und Anregungen zum Servicekatalog:
Gerne nehmen wir Ihre Fragen und Anregungen zum Servicekatalog entgegen:
Name: Thomas Gehrig E-Mail: spoc-m-infra@Kunde.ch Telefon: 058 570 61 01
3. Zum Servicekatalog
Die in diesem Servicekatalog enthaltenen Leistungen werden auf den nachfolgenden Seiten detailliert beschrieben. Dabei werden jeweils in der Kategorie „Enthaltene Leistungen“ die im Service (und Preis) enthaltenen Leistungen aufgeführt. Ebenso werden – um möglichen Missverständnissen vorzubeugen – unter „Nicht enthaltene Leistungen“ diejenigen Leistungen aufgeführt, die explizit im Service und damit in den Preisen nicht inkludiert sind. Auf Wunsch werden diese Leistungen in der Regel ebenfalls erbracht, jedoch separat in Rechnung gestellt. Irrtümer und Preisänderungen vorbehalten.
a) Allgemeine Angaben
Die nachfolgenden Angaben beziehen sich – wo nicht anders vermerkt – für sämtliche in diesem Servicekatalog aufgeführten Services:
Betriebszeiten
Die Systeme stehen prinzipiell 7x24h zur Verfügung (abgesehen von den im Voraus angekündigten Wartungsfenstern Link zur Wartungsarbeiten DB).
Ausfälle oder Störungen ausserhalb der Servicezeit werden am darauffolgenden Arbeitstag bearbeitet. Planbare Wartungsarbeiten, die Unterbrechungen oder Ausfälle nach sich ziehen, werden in den definierten Wartungsfenstern durchgeführt.
b) Telefonische Erreichbarkeit
Montag bis Freitag von 07.00 Uhr bis 18.00 Uhr (Standort MITS Service Desk)
Samstag / Sonntag und übrige Zeiten: Pikett für geschäftskritische Störungen
Erweiterte Servicezeiten, wie auch Bereitschaftsdienst (Pikett), sind auf Anfrage gegen zusätzliche Verrechnung möglich und werden in den entsprechenden SLA’s definiert.
c) Wartungsfenster
Für einen reibungslosen Betrieb der Systeme sind sporadische Wartungsarbeiten wie Um- und Ausbauten der Hardware, Upgrades und Patches von Software sowie Konfigurationsanpassungen nötig. Diese werden in definierten Wartungsfenstern durchgeführt und werden jeweils vorgängig angekündigt.
Sämtliche Wartungen sind unter http://maintenance.migros.net/ publiziert.
In Absprache mit den betroffenen Kunden sind Wartungsunterbrüche auch ausserhalb dieser Zeitfenster möglich. Aufgrund einer technischen Störung können Instandsetzungsarbeiten auch kurzfristig jederzeit nötig werden.
d) Verfügbarkeit
Die in diesem Servicekatalog aufgeführten Leistungen werden in einer der drei folgenden Verfügbarkeiten erbracht. Beim entsprechenden Service ist die Verfügbarkeit jeweils angegeben.
Bronze Silber Gold
Ausfallzeit pro Vorfall Best Effort 8 Stunden 4 Stunden
Ausfallzeit pro Jahr Best Effort 40 Stunden 8 Stunden
Verfügbarkeit pro Jahr Best Effort 99.5% 99.95%
Die Ausfallzeiten und Verfügbarkeiten beziehen sich auf die oben angegebenen Servicezeiten. Es werden nicht alle Services in allen Service Levels angeboten. Systemunterbrüche im Wartungsfenster zählen nicht zur Verfügbarkeit. IT Sicherheit Die Grundpfeiler der IT Sicherheit (Schutz, Monitoring, Response, Awareness) für den Group Workplace werden durch Security Services gewährleistet. Verantwortlich für die Serviceerbringung ist die Group IT CU Security & Risk.